Что я узнал за 8 лет работы в контакт-центре банка ВТБ
Привет! Меня зовут Денис Кузнецов. Я сотрудник контактного центра ВТБ с 2017 года. Сегодня расскажу, какие выводы я сделал для себя за время работы.
1. Профдеформации не избежать. Стиль общения, который я использую с клиентами, проникает во все сферы жизни. Например, в такси я могу по привычке сказать водителю что-то вроде: «Подождите минутку, мне нужно время, чтобы ответить на ваш вопрос о номере подъезда».
2. 99% людей — адекватные. Сначала я поддался стереотипам. Думал, есть трудные клиенты. Но в итоге понял: ко всем просто нужен разный подход. Например, старшему поколению требуется больше времени, чтобы вникнуть в любую тему.
А еще большинство людей хорошо относятся к другим. Им просто важно понять: ты на их стороне.
3. Жители разных регионов России сильно отличаются. В центральной части страны, особенно в столице, клиентам важна скорость. Они экономят время, но из-за этого часто упускают какие-то детали. Люди с юга говорят с тобой так, что даже через наушники «слышно» улыбку. В Сибири и на Дальнем Востоке — готовы беседовать спокойно и размеренно. Им важно в конце разговора четко понять: они выяснили все, что хотели.
4. Обмануть можно всех. Я много работаю с жертвами мошенничества: спас более 100 млн рублей клиентов, объяснив им, что переводить деньги подозрительным людям — плохая идея. Сейчас понимаю: под каждого человека найдется свой вид обмана.
Дело в том, что жулики постоянно изобретают новые схемы. Например, используют нейросети, чтобы имитировать голос родственника или ссылаются на законы в случае с молодыми людьми, которые часто не разбираются в таких вещах. Пожилым людям — рассказывают о каких-то акциях в поликлинике. Так что стоит быть внимательным всегда, когда дело касается денег.
Как определить, что вас пытаются обмануть? Инструкция от ВТБ.
5. Когда долго работаешь в одной сфере, становишься консультантом для всех знакомых. Я часто помогаю друзьям и рассказываю им о каких-то банковских продуктах. Но это мне даже нравится.
6. Важно следить за своим эмоциональным состоянием. Я живу так, чтобы у меня всегда были силы разговаривать с людьми. Важна поддержка близких. Например, могу поделиться с семьей эмоциями после тяжелого дня. Сразу отпускает. А еще радует компания коллег: утром собираемся в офисе и обсуждаем позитивные вещи, настраиваемся на работу. Такое общение тоже помогает.
7. Да, все сотрудники контакт-центров любят поговорить. Я еще не встречал интровертов, которые работали бы в службе поддержки на телефоне. Сам я могу сначала целый день разговаривать с клиентами, потом вечером помочь коллеге разрулить какую-то сложную ситуацию, а дома — пообщаться со своей женой и детьми. И еще родителям позвоню. В общем, молчаливым человеком меня точно не назовешь.
8. Голосовой помощник уже может решить 80% проблем, но пока не способен заменить живое общение совсем. Я не верю, что ИИ и подобные технологии совсем вытеснят операторов. Всегда ведь есть люди, которым важно, чтобы их вопросами занимался реальный человек.
_____________________
Специалисты ВТБ всегда помогут. Если у вас появились какие-то вопросы, или вы подозреваете, что вас пытаются обмануть мошенники, свяжитесь с ВТБ по официальному номеру 1000 или напишите в банк в чате ВТБ Онлайн. А если хотите работать в банке — переходите на карьерный сайт.
Реклама ПАО ВТБ, ИНН: 7702070139
